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一、ITSM（Information Technology Service Management）
IT項目的生命周期中只有20%的時間與規(guī)劃、建設、設施有關，其余80%的時間都與IT項目的服務和運維有關。隨著企業(yè)信息化建設的不斷深入，為了保證IT服務的質(zhì)量，ITSM應運而生。
ITSM是一個理念，是一套方法論，可以幫助企業(yè)對IT服務進行有效管理的高質(zhì)量。它結(jié)合了高質(zhì)量服務不可缺少的流程、人員和技術三大要素：標準流程負責監(jiān)控IT服務的運行狀況；人員素質(zhì)關系到服務質(zhì)量的高低；技術則保證服務的質(zhì)量和效率。這三大關鍵性要素的整合使ITSM 成為企業(yè)IT管理人員管理企業(yè)IT系統(tǒng)的法寶和利器。ITSM的根本目標也有三個：以客戶為中心提供IT服務；提供高質(zhì)量、低成本的服務；提供的服務是可準確計價的。
ITSM從宏觀的角度可以理解為是一個領域或行業(yè)；從中觀的角度可以理解為是一種IT管理的方法論；從微觀角度則可以理解為是一套協(xié)同運作的流程。就微觀層次來講，ITSM作為一種全新的IT管理理念和方法論，通過一套協(xié)同運作的流程，可以幫助IT部門以合理的成本提供更高質(zhì)量的IT服務。
二、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）
ITIL是CCTA（英國國家計算機和電信局）于20世紀80年代中期開始開發(fā)的一套針對IT行業(yè)的服務管理標準庫。
ITIL產(chǎn)生的背景是，當時英國政府為了提高政府部門IT服務的質(zhì)量，啟動一個項目來邀請國內(nèi)外知名IT廠商和專家共同開發(fā)一套規(guī)范化的、可進行財務計量的IT資源使用方法。這種方法應該是獨立于廠商的，并且可適用于不同規(guī)模、不同技術和業(yè)務需求的組織。這個項目的最終成果就是現(xiàn)在被廣泛認可的ITIL，它把英國各個行業(yè)在IT管理方面的最佳實踐歸納起來變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用率和IT服務質(zhì)量。目前已經(jīng)成為業(yè)界通用的事實標準。
三、兩者之間的關系和區(qū)別
ITIL是ITSM領域的最佳實踐，ITIL為ITSM提供創(chuàng)建了一組核心流程和專有名詞；
ITIL并不是ITSM的全部，ITIL只是告訴我們什么該做，但沒有說具體怎么做，而對ITSM而言，這些都是ITSM的范圍；
先有ITSM理念，后有ITIL標準；因為ITIL，ITSM才得到關注和發(fā)揚；
ITIL是標準，是ITSM實施過程中的抽象和經(jīng)驗總結(jié)，它是ITSM實施中的一套流程和準則；
ITIL和ITSM是企業(yè)信息化發(fā)展到一定階段出現(xiàn)的產(chǎn)物,是IT技術在現(xiàn)代企業(yè)中重要性的一種體現(xiàn)。
四、通過一個例子可以更好的理解ITIL/ITSM要做的事情
在一個周五的傍晚，一家ISP技術支持中心的接線員不斷地接到來自不同客戶的質(zhì)詢：有些客戶收不到電子郵件；有些客戶卻收到一些發(fā)給其他人的郵件；還有的客戶無法發(fā)送任何郵件。總之，一切都亂套了，憤怒的客戶開始抱怨！顯然，ISP的系統(tǒng)出了問題。 問題究竟出在哪里？是系統(tǒng)遭到電腦黑客的破壞嗎？公司的安全部門開始仔細地調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，問題是由另一個業(yè)務部門當天安裝的一個Java程序引起的，安裝這一程序的原意是讓客戶能夠更容易地通過網(wǎng)絡收發(fā)電子郵件，但不幸的是，這段Java程序存在錯誤，而且這段Java程序的開發(fā)人員并沒有把這一變化及時地通知IT部門的最高主管。在被問及此事時，他稱這是一次“心血來潮”的做法。 更糟糕的是，沒有人將這一變化通知技術支持中心，從而使接線員可以告訴客戶，或者在企業(yè)網(wǎng)站上發(fā)布詳細的業(yè)務中斷信息。雖然這種情況不明的業(yè)務中斷只持續(xù)了幾個小時，但卻在客戶中產(chǎn)生了非常不良的影響。 對那些在夜晚負責管理IT系統(tǒng)的管理員來說，以上情況是每天都可能遇到的緊急情況。不過，如果公司有一套經(jīng)過測試和驗證的常識準則，并要求每一個環(huán)節(jié)的員工都遵守這一準則，這種情況是完全可以避免的。這就是信息技術基礎設施庫（ITIL）要解決的問題。