日期：2015-09-06 點(diǎn)擊: 關(guān)鍵詞：IT運(yùn)維服務(wù)管理,IT服務(wù)管理
對(duì)于IT經(jīng)理來(lái)說(shuō)，免不了會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)提出這樣的問(wèn)題:“你覺(jué)得去年咱們的IT運(yùn)維服務(wù)管理有提高嗎?你覺(jué)得今年運(yùn)維服務(wù)的水平能提高嗎?IT運(yùn)維服務(wù)成本太高了，你怎么看?”
元芳轉(zhuǎn)世
也需要決策分析
讓我們先從管理學(xué)上分析一下：狄仁杰是決策者或董事長(zhǎng)，而元芳是執(zhí)行者或IT經(jīng)理，這種問(wèn)答之間存在著深刻的管理玄機(jī)。決策者擔(dān)心自己不夠?qū)I(yè)，在下屬面前失分，要先行試探;經(jīng)理人往往擔(dān)心自己背黑鍋或者自己不能領(lǐng)會(huì)老板意思，總要不斷猜測(cè)，此乃管理毒藥。我們看到，在整個(gè)過(guò)程當(dāng)中，決策者永遠(yuǎn)處于優(yōu)勢(shì)地位，沒(méi)有表態(tài)，也不犯錯(cuò)，都是元芳做的事，做好了，是自己領(lǐng)導(dǎo)有方、高瞻遠(yuǎn)矚，做不好，是元芳體會(huì)不對(duì)，意思理解錯(cuò)誤。干了多年救火隊(duì)長(zhǎng)的IT經(jīng)理們，終于發(fā)現(xiàn)自己真乃元芳轉(zhuǎn)世，那么，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的試探性問(wèn)題，他有能力不來(lái)虛的嗎?
擁有多年IT運(yùn)維服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的IT經(jīng)理坦言：“我們見到許多IT部門經(jīng)理被技術(shù)方面的挑戰(zhàn)壓得喘不過(guò)氣來(lái)，根本沒(méi)有時(shí)間做決策。”為了擺脫IT運(yùn)維服務(wù)管理故障的困擾，我們使用了各種監(jiān)控軟件，IT故障倒是少有發(fā)生了，可到了年末寫總結(jié)時(shí)，又感嘆道：“今年錢沒(méi)少花，領(lǐng)導(dǎo)肯定要個(gè)說(shuō)法。因?yàn)轭^兒們要的決策需要數(shù)據(jù)的支撐，但在那么多、那么雜的運(yùn)維數(shù)據(jù)面前挖掘有價(jià)值的東西，給領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)，這時(shí)候最好的方法是變身成為一個(gè)統(tǒng)計(jì)師。”
畢竟口說(shuō)無(wú)憑，當(dāng)IT網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)瓶頸，制約業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí);當(dāng)業(yè)務(wù)用戶數(shù)達(dá)到飽和，無(wú)法滿足擴(kuò)展需求時(shí);當(dāng)業(yè)務(wù)故障頻發(fā)，影響服務(wù)提供時(shí);作為IT運(yùn)維部門的管理者必然需要得到結(jié)論性信息，給領(lǐng)導(dǎo)來(lái)點(diǎn)實(shí)際的。聰明的元芳需要花錢花在點(diǎn)上，要錢要在明面上，省錢省在帳上，這就必然需要把IT運(yùn)維服務(wù)管理提到更高的層面上，這就是決策分析。
當(dāng)了元芳之后
其實(shí)可以很幸福
隨著企業(yè)的發(fā)展，IT運(yùn)維服務(wù)管理精細(xì)化的需求日漸突出。由于日積月累的IT運(yùn)維數(shù)據(jù)已成為企業(yè)最寶貴的信息化資產(chǎn)，如何有效整合信息化資源為企業(yè)運(yùn)營(yíng)甚至戰(zhàn)略決策提供有力的數(shù)據(jù)支撐，也是決策層最為關(guān)注的重點(diǎn)。其實(shí)IT經(jīng)理們?cè)诮o領(lǐng)導(dǎo)一份決策分析之前，很多日常運(yùn)維中的東西如果能夠非常清晰，也可以有效引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走向更加正確的目標(biāo)。例如：業(yè)務(wù)軟硬件的部署情況是否匹配?業(yè)務(wù)關(guān)鍵設(shè)備和瓶頸設(shè)備在哪?業(yè)務(wù)構(gòu)架是否需要優(yōu)化?
在提高業(yè)務(wù)客戶滿意度的同時(shí)，決策分析功能更能讓老IT運(yùn)維經(jīng)理們繼續(xù)干好“元芳”這個(gè)角色。IT經(jīng)理們只是差在還沒(méi)有找到一個(gè)得心應(yīng)手的工具而已。一個(gè)先進(jìn)的IT運(yùn)維管理工具，它所提供的IT運(yùn)維管理服務(wù)模式，應(yīng)該可以從日常監(jiān)控，故障分析，決策分析三個(gè)管理方向?yàn)橛脩籼峁┩暾腎T運(yùn)維管理解決方案。評(píng)定過(guò)去或者展望未來(lái)，歷史數(shù)據(jù)分析、趨勢(shì)分析和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)等缺一不可，而這些都需要通過(guò)對(duì)不同報(bào)表的分析來(lái)取得決策依據(jù)。這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該能提供各種運(yùn)行分析和性能報(bào)告，SLA和業(yè)務(wù)決策報(bào)表、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)報(bào)表、績(jī)效管理報(bào)表等等。管理人員能根據(jù)這些報(bào)告準(zhǔn)確評(píng)估整個(gè)IT環(huán)境運(yùn)行情況，及早發(fā)現(xiàn)故障隱患和評(píng)估威脅，為IT投資決策提供參考依據(jù)。
以業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)報(bào)表為例，IT運(yùn)維服務(wù)管理人員可以從報(bào)表中關(guān)注設(shè)備和資源、業(yè)務(wù)的可用性，并根據(jù)性能數(shù)據(jù)分析報(bào)表對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行TopN排序。通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)的分析，聚焦未解決故障、重大故障次數(shù)、Mean Time
To Repair(平均恢復(fù)時(shí)間) 、Mean Time
Between Failure(故障平均時(shí)間)等方面，并且可以按照事件的嚴(yán)重級(jí)別和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。其次，還可以利用這些數(shù)據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)趨勢(shì)進(jìn)行分析，由特定時(shí)間段內(nèi)的歷史數(shù)據(jù)分析出預(yù)測(cè)曲線。最終，通過(guò)業(yè)務(wù)運(yùn)行率報(bào)表提供的業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行分析和性能報(bào)告，為IT經(jīng)理們提供需要錢、花錢和省錢的依據(jù)。
如果能有這樣的一個(gè)工作，IT經(jīng)理們是不是應(yīng)該慶幸自己成了公司的“元芳”?因?yàn)檫@個(gè)元芳終于可以有問(wèn)必答，并且言之有物啦。當(dāng)這樣的“元芳”是不是會(huì)覺(jué)得很幸福?
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